Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Điều khoản 9.1 đề cập tới nội dung về theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Đây là yêu cầu vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của họ tổ chức đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn và vẫn đang hoạt động hiệu quả. Hãy cùng Intercert Việt Nam tìm hiểu nội dung chi tiết của Điều khoản 9.1 trong ISO 9001:2015 trong bài viết dưới đây.
TỔNG QUAN ĐIỀU KHOẢN 9.1: THEO DÕI, ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
1. Mục đích của Điều khoản 9.1 với Hệ thống quản lý chất lượng
Mục đích của Điều khoản 9.1 tiêu chuẩn ISO 9001 là yêu cầu tổ chức phải thiết lập và thực hiện các quá trình để theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất của Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của mình. Điều này sẽ giúp tổ chức xác định xem họ có đang đáp ứng tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 hay không.
2. Nội dung chính “Điều khoản 9.1 – Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá”
Điều khoản 9.1 trong ISO 9001 nằm trong “Điều 9 – Đánh giá kết quả hoạt động” thuộc tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2015 về Hệ thống quản lý chất lượng.
Điều khoản 9.1 đặt ra các yêu cầu về theo dõi, đo lường và đánh giá đối với các quy trình, sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định Điều khoản 9.1 cụ thể như sau:
9.1.1. Khái quát
Tổ chức phải xác định:
- a) Điều gì cần phải được theo dõi và đo lường;
- b) Các phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo có được các kết quả hợp lệ;
- c) Khi nào thực hiện theo dõi và đo lường;
- d) Khi nào phải phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt động theo dõi và đo lường.
Tổ chức phải đánh giá kết quả hoạt động và tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin được lập văn bản thích hợp như là bằng chứng của các kết quả trên.
9.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng. Tổ chức phải xác định các phương pháp cho việc thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này.
CHÚ THÍCH: Ví dụ về hoạt động theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp các cuộc họp với khách hàng, phân tích thị phần, thăm hỏi, yêu cầu bảo hành và các báo cáo của đại lý.
9.1.3. Phân tích và đánh giá
Tổ chức phản phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin thích hợp phát sinh từ hoạt động theo dõi và đo lường.
Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá:
- a) Sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ;
- b) Mức độ hài lòng của khách hàng;
- c) Kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
- d) Liệu rằng việc hoạch định đã được thực hiện có hiệu lực;
- e) Tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội;
- f) Kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;
- g) Nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
CHÚ THÍCH: Các phương pháp để phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật hệ thống kê.”
PHÂN TÍCH CHI TIẾT ĐIỀU KHOẢN 9.1 TRONG ISO 9001
1. Yêu cầu chung
Điều khoản 9.1 yêu cầu doanh nghiệp tiến hành việc theo dõi, đo lường, phân tích, và xem xét đánh giá QMS. Mục tiêu hướng tới là giúp doanh nghiệp xác định xem tổ chức mình có đạt được các kết quả dự kiến hay không.
Cụ thể, doanh nghiệp phải xác định những gì cần theo dõi, đo lường và phương pháp được sử dụng để phân tích, xem xét kết quả thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng. Kết quả ở đây nên là kết quả có thể đo lường được. Hiệu lực là mức độ thực hiện các lên kế hoạch và đạt được kết quả đã hoạch định.
Khi xác định những gì theo dõi và đo lường, doanh nghiệp cần xem xét thêm hành động cần thiết được yêu cầu trong các điều khoản khác của ISO 9001. Chẳng hạn như thiết lập hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống, mục tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát việc thực hiện, sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo. Tiếp đến, doanh nghiệp cần xây dựng phương pháp theo dõi, đo lường phân tích và xác định những nguồn lực cần thiết.
Cùng với đó, doanh nghiệp phải lên kế hoạch thực hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá QMS. Kế hoạch phải cung cấp được các thông tin như: khi nào tiến hành, ai là người tiến hành, bao giờ tiến hành và chi tiết kế hoạch phù hợp với hoạch định chung của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp phải quyết định thông tin dạng văn bản nào sẽ cần được lưu giữ làm bằng chứng về kết quả theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá QMS.
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Điều khoản 9.1 của ISO 9001, theo dõi, đo lường là quá trình liên tục và cần được thực hiện theo lịch trình định kỳ để đảm bảo rằng tổ chức có thể phát hiện và giải quyết các vấn đề kịp thời. Mục đích của điều này là tập trung vào theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để đánh giá sự thỏa mãn của họ và xác định các cơ hội cải tiến. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thấu hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cũng như biết được nhu cầu, mong đợi của họ có được đáp ứng hay không.
Doanh nghiệp các có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập ý kiến của khách hàng như khảo sát ý kiến, phân tích thị phần, xem xét khiếu nại…
Để việc thu thập thông tin từ phía khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành những tệp khác nhau tùy theo đặc điểm của khách hàng. Sau đó, với mỗi tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng những phương pháp khác nhau để thu thập và theo dõi thông tin.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể lựa chọn thu thập thông tin phản hồi tại thời điểm sau khi mỗi khách hàng hoàn tất một giao dịch, hoặc điều tra mẫu đại diện. Việc này có thể được thực hiện một cách liên tục hoặc với tần suất cụ thể do doanh nghiệp thiết lập.
3. Phân tích và xem xét đánh giá
Điều khoản 9.1 của ISO 9001 được xây dựng nhằm xem xét các quá trình, sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng yêu cầu hay không, từ đó xác định các hành động cải tiến dựa trên kết quả phân tích, đánh giá, theo dõi thông tin.
Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu cần thiết cho việc xem xét. Dữ liệu đầy đủ, khách quan sẽ là căn cứ đảm bảo kết quả phân tích và đánh giá chính xác, góp phần giúp tổ chức đưa ra các quyết định sáng suốt ở những giai đoạn tiếp theo.
Doanh nghiệp cần thực hiện phân tích và đánh giá hệ thống định kỳ với tần suất phù hợp để có thể khắc phục những điểm chưa tuân thủ và cải tiến kịp thời. Một số doanh nghiệp có thể lựa chọn tiến hành phân tích thường xuyên hơn, bằng cách thông qua những cuộc họp hằng ngày. Các phương pháp thống kê có thể là các công cụ hữu ích cho quá trình phân tích và đánh giá.
Đầu ra từ việc phân tích và đánh giá thường được thể hiện dưới dạng thông tin dạng văn bản như các hồ sơ, báo cáo, bảng điểm, biểu mẫu,…Những đầu ra này có thể tiếp tục trở thành đầu vào cho quy trình xem xét của lãnh đạo hoặc được sử dụng trong các cuộc họp xem xét về đầu ra.
Trên đây là phân tích về Điều khoản 9.1 “Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá” của tiêu chuẩn ISO 9001. Hy vọng bài viết trên có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về Điều khoản 9.1. Liên hệ ngay với Intercert Việt Nam để được tư vấn chi tiết hơn.
Thông tin liên hệ Intercert Việt Nam
- Địa chỉ: Tầng 18 Ladeco Building, 266 Đội Cấn,Ba Đình, Hà Nội.
- Điện thoại: 0969.555.610
- Email: sales@intercertvietnam.com
