Điều khoản 8.2 của ISO 9001:2015 – “Yêu cầu đối với Sản phẩm và Dịch vụ”, tập trung vào việc đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được hiểu, đáp ứng và duy trì chính xác trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm các quy trình giao tiếp với khách hàng, xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ cũng như xử lý các thay đổi đối với yêu cầu. Hãy cùng Intercert Việt Nam tìm hiểu kỹ hơn về điều khoản 8.2 ISO 9001.
Nội dung của điều khoản 8.2 ISO 9001
8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng
Mục 8.2.1 yêu cầu tổ chức trao đổi thông tin với khách hàng. Thông tin ở đây gồm có: thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng (bao gồm cả các thay đổi), thu thập phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ (bao gồm cả khiếu nại), việc xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng và thiết lập (khi thích hợp) các yêu cầu cụ thể cho các hành động dự phòng.
Giao tiếp với khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết với bất kỳ tổ chức nào. Phải giao tiếp thì doanh nghiệp mới hiểu khách hàng đang cần gì, từ đó xem xét khả năng đáp ứng hoặc nỗ lực để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng và gắn kết với doanh nghiệp sẽ tăng cao. Đó là lý do vì sao các yêu cầu về trao đổi thông tin với khách hàng phải được xác định, thiết lập và ban hành chính thức đến mọi thành viên trong tổ chức.
8.2.2 Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Mục 8.2.2 của điều khoản 8.2 của tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào trách nhiệm của tổ chức trong việc xác định các yêu cầu cần đáp ứng đối với sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Điều này để giúp tổ chức không chỉ hiểu nhu cầu của khách hàng mà còn bất kỳ yêu cầu bắt buộc nào khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các yêu cầu này cần được xác định đầy đủ, bao gồm mọi yêu cầu luật định và chế định hiện hành bên cạnh các yêu cầu mà tổ chức cho là cần thiết. Điều quan trọng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ các quy định hiện hành cũng như thiết lập khuôn khổ rõ ràng về những gì cần đạt được thông qua các quy trình của tổ chức.
8.2.3 Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Mục 8.2.3.1 của ISO 9001:2015 quy định “Tổ chức phải đảm bảo rằng mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tổ chức phải tiến hành xem xét trước khi cam kết cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng”
Điều này có nghĩa là: tổ chức phải đảm bảo rằng có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định trước khi cam kết cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Điều khoản này rất quan trọng để ngăn ngừa những hiểu lầm giữa tổ chức và khách hàng. Và để đảm bảo rằng tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tất cả các hợp đồng cũng như đơn đặt hàng chỉ nên được xem xét và chấp nhận nếu có các yêu cầu rõ ràng. Ngoài ra, tổ chức cũng cần có đủ khả năng và năng lực để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng, tránh tình trạng “hứa suông”, chỉ nói mà không làm được.
Ngoài ra, mục 8.2.3.2 cũng quy định thêm: “Khi thích hợp tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về kết quả của việc xem xét, mọi yêu cầu mới đối với sản phẩm và dịch vụ”
Thông tin dạng văn bản phải được lưu giữ dựa trên kết quả đánh giá về mọi yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ. Đó có thể là hồ sơ về kết quả xem xét các yêu cầu, chứng minh quá trình kiểm tra, đánh giá đã được thực hiện,…
8.2.4 Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Mục 8.2.4 trong điều khoản 8.2 ISO 9001 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả các thay đổi liên quan đến yêu cầu sản phẩm/dịch vụ trong hệ thống quản lý chất lượng. Do yêu cầu sản phẩm và dịch vụ không ngừng biến đổi, việc cập nhật thông tin dạng văn bản cần thiết và truyền đạt những thay đổi này đến các bên liên quan là điều kiện quan trọng để đảm bảo tổ chức luôn đáp ứng nhu cầu thị trường. Thông qua việc đảm bảo rằng những thay đổi phù hợp với yêu cầu pháp lý, tiêu chuẩn chất lượng và mong đợi của khách hàng, các tổ chức cũng sẽ nâng cao khả năng thích ứng với nhu cầu ngày càng tăng trong khi vẫn duy trì các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng.
Hướng dẫn triển khai điều khoản 8.2 ISO 9001
-
Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng
Trao đổi với khách hàng để thấu hiểu nhu cầu, mong đợi và đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu cầu.
-
Thiết lập quy trình phát triển sản phẩm/dịch vụ
Tạo và lập tài liệu cho các quy trình phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm việc lập kế hoạch, thiết kế, triển khai, thử nghiệm và xác nhận. Nhằm đảm bảo kết quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn liên quan.
-
Kiểm soát nhà cung cấp bên ngoài
Phát triển các tiêu chí để lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp bên ngoài, đồng thời thiết lập quy trình để theo dõi hiệu suất. Đảm bảo các nhà cung cấp bên ngoài đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do tổ chức đề ra.
-
Chuẩn bị tài liệu quy trình phát triển
Lập danh sách tài liệu cần thiết cho tất cả các giai đoạn phát triển sản phẩm/dịch vụ. Bao gồm thông số kỹ thuật, đánh giá thiết kế, xác nhận và kiểm tra. Tài liệu này cần dễ dàng truy cập để phục vụ cho việc kiểm toán và cải tiến liên tục.
-
Thực hiện quy trình kiểm soát thay đổi
Thiết lập quy trình để quản lý các thay đổi trong quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ. Đảm bảo các thay đổi này được đánh giá, phê duyệt và triển khai một cách cẩn thận để tránh tác động xấu đến chất lượng.
-
Thực hiện đánh giá và kiểm toán
Thường xuyên đánh giá và kiểm toán các quy trình phát triển sản phẩm/dịch vụ để xác định các lĩnh vực cần cải tiến và đảm bảo tuân thủ các quy trình đã thiết lập.
-
Đào tạo và năng lực
Cung cấp đào tạo cần thiết cho nhân viên tham gia vào việc phát triển sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo họ có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
-
Cải tiến liên tục
Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục bằng cách phân tích dữ liệu, thu thập phản hồi, các số liệu về hiệu suất để xác định các mục có thể cải thiện. Nhằm đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
-
Lưu giữ tài liệu và hồ sơ
Lưu trữ hồ sơ về tất cả các quy trình, thủ tục cũng như hồ sơ liên quan đến việc phát triển sản phẩm/dịch vụ hoặc bất kỳ thay đổi nào được thực hiện.
-
Kiểm tra chứng nhận và tuân thủ
Xem xét việc hợp tác với các tổ chức chứng nhận hoặc kiểm toán viên nội bộ để xác minh việc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm Điều khoản 8.2.
Bài viết trên đây của Intercert Việt Nam đã cung cấp một số thông tin về điều khoản 8.2 ISO 9001. Hy vọng doanh nghiệp đã có thêm những thông tin hữu ích để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Liên hệ ngay với Intercert Việt Nam để được tư vấn chi tiết về dịch vụ chứng nhận ISO 9001:2015
- Địa chỉ: Tầng 18 Ladeco Building, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội.
- Điện thoại: 0969 555 610
- Email: sale@intercertvietnam.com
